Dünyada rəqəmsal iqtisadiyyat sürətlə böyüdükcə alış-veriş vərdişləri də köklü şəkildə dəyişir. Sözsüz ki, Azərbaycan da bu qlobal transformasiyanın aktiv iştirakçısına çevrilib. Son 5 ildə ölkədə elektron ticarətin həcmi kəskin şəkildə artaraq bazara yeni imkanlar qazandırıb. Lakin sürətli inkişafla yanaşı, rəqəmsal platformalarda istehlakçı hüquqlarının qorunması, şəffaflıq və etibarlılıq kimi məsələlər də daha qabarıq şəkildə gündəmə gəlir.
4 trilyondan 7 trilyona: qlobal e-ticarət 78% genişlənib
Qlobal kontekstə nəzər saldıqda görünür ki, dünya elektron ticarəti 2020-2025-ci illər ərzində 4,2 trilyon dollardan 7,5 trilyon dollara çatıb və bu, ümumilikdə 78 faizlik ciddi bir artım deməkdir. İllik dinamikada ən böyük sıçrayış 2020-2021-ci illərdə, yəni COVID-19 pandemiyasının ən gərgin dövründə baş verib və bu artım 23,8 faiz təşkil edib. Sonrakı dövrdə artım tempində müəyyən sabitlik müşahidə olunur və illik göstərici 0,6 trilyon dollar civarında dövr edir. Beynəlxalq mənbələrin açıqladığı rəqəmləri təhlil etdikdə, pandemiyanın elektron ticarətin sürətlənməsində böyük rolunun olduğu açıq-aydın görünür.
Yerli e-ticarət bazarı 22 dəfə genişlənib
Yerli elektron ticarət bazarında da vəziyyət qlobal tendensiyalarla ayaqlaşır. Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) açıqladığı rəqəmlərə əsasən, 2020-ci ildə cəmi 3,9 milyard manat olan elektron ticarətin həcmi 2025-ci ilə qədər 86,4 milyard manata çatıb ki, bu da son 5 ildə 22 dəfədən çox artım deməkdir. Diqqətçəkici məqam ondan ibarətdir ki, bu, qlobal orta artım tempini əhəmiyyətli dərəcədə üstələyən bir nəticədir. Xüsusilə 2022-ci ildə 157 faiz, 2023-cü ildə isə 112 faizlik artım qeydə alınıb.
Müraciətlərin 30%-i elektron ticarətlə bağlıdır
Elektron ticarət sürətli şəkildə böyüdükcə, elektron alış-verişlər zamanı meydana gələn şikayətlər də təbii olaraq artmaqdadır. Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinin İstehlak bazarına nəzarət şöbəsinin müdiri Yusif Tapdıqlı "Müasir rəqəmsal dünyada istehlakçılar: elektron ticarət, rəqəmsal xidmətlər və təhlükəsizlik məsələləri" mövzusunda keçirilən forumda 2025-ci ildə quruma daxil olan müraciətlərin 30 faizinin elektron ticarətlə bağlı şikayətlər olduğunu bildirib. Qurum rəsmisinin sözlərinə əsasən, elektron ticarətlə bağlı ümumi şikayət sayı təxminən 2300-ə yaxın olub ki, bunun da 254-ü sosial şəbəkələr üzərindən aparılan ticarətlə bağlıdır.
Şikayətlərin məzmununa gəlincə, Y.Tapdıqlı qeyd edib ki, ən böyük paya 36 faiz olmaqla xidmətlərin keyfiyyətsizliyi aiddir. İkinci yerdə 23 faiz göstərici ilə müqavilə şərtlərinin pozulması qərarlaşır. Buraya xüsusilə çatdırılma müddətlərinin gecikdirilməsi, qiymət dəyişiklikləri və vəd edilən digər öhdəliklərin yerinə yetirilməməsi kimi məqamlar daxildir. Malların qüsurlu olması isə 22 faizlə üçüncü sırada yer alır. Xidmət keyfiyyətsizliyi ilə mal qüsurluluğu birlikdə götürüldükdə, bütün şikayətlərin 58 faizini əhatə edir.
Sosial şəbəkələrdə kartdan-karta satışlar: alıcıları hansı risklər gözləyir?
Sosial şəbəkələr üzərindən aparılan alış-verişlər istehlakçı hüquqlarının pozulması riskini əhəmiyyətli dərəcədə artırır. Y.Tapdıqlı vurğulayır ki, bir sıra istehlakçılar hüquqi statusu, fiziki ünvanı və əlaqə məlumatları məlum olmayan sosial şəbəkə hesabları vasitəsilə kartdan-karta köçürmə yolu ilə alış-veriş edirlər. Belə hallarda satıcı rəsmi sahibkar kimi tanınmadığından, istehlakçı hüquqlarının qorunması ciddi şəkildə çətinləşir, pozulmuş hüquqlarla bağlı müraciətlərə baxılması isə mümkünsüz hala gəlir.
Bu səbəbdən, Agentlik istehlakçılara alış-veriş etməzdən əvvəl satıcının hüquqi statusunu və əlaqə məlumatlarını mütləq yoxlamağı, rəsmi satış kanallarına üstünlük verməyi tövsiyə edir.
E-ticarətdə şəffaf nəzarət: elektronika mağazaları və karqo şirkətlərində aşkarlanan nöqsanlar
Dövlət Agentliyi elektron ticarət sahəsində iki istiqamət üzrə geniş araşdırma həyata keçirib. Bu prosesin bir qolu elektronika məhsullarının onlayn satışı ilə məşğul olan sahibkarları, digər qolu isə karqo şirkətlərini əhatə edib. Elektronika sektorundakı yoxlamalar zamanı əsas diqqət qiymət kommunikasiyasına, endirimlərin düzgün tətbiqinə və istehlakçılara təqdim olunan məlumatların dürüstlüyünə yönəldilib. Eyni zamanda, təklif edilən müqavilə şərtlərinin istehlakçı hüquqlarını məhdudlaşdırıb-məhdudlaşdırmadığı da ciddi şəkildə yoxlanılıb. Bu bazar araşdırması nəticəsində bir neçə problemin olduğu ortaya çıxıb. Belə ki, birinci problem qiymətlərin istehlakçılara düzgün çatdırılmamasıdır, yəni elan olunan nisyə, endirim və hissəli satış şərtləri ödəniş zamanı fərqlənir. İkinci problem məlumatların natamam açıqlanmasıdır: bəzi satıcılar məhsulun texniki xüsusiyyətlərini və mənşə ölkəsini tam göstərmir. Üçüncü problem isə istehlakçı hüquqlarının pozulmasıdır: bəzən qüsurlu məhsulların dəyişdirilməsi və ya geri qaytarılması tələbləri rədd olunur.
Y.Tapdıqlı qeyd edib ki, karqo xidmətləri bazarındakı araşdırmalar zamanı da bir sıra ciddi çatışmazlıqlar aşkar edilib. Bəzi hallarda daşınma qiymətlərinin milli valyuta əvəzinə xarici valyuta ilə göstərildiyi və xidmət haqqının hesablanma qaydası barədə vətəndaşlara tam məlumat verilmədiyi müəyyən olunub. Bundan əlavə, şirkətlərin daxili müqavilələrində istehlakçı əleyhinə olan bəndlərin mövcudluğu və istifadə edilən tərəzilərin dövri texniki yoxlamadan keçib-keçmədiyi də agentliyin diqqət mərkəzində olub.
Problemin həllinə kompleks yanaşma
Agentlik pozuntuların aradan qaldırılması üzrə üç ardıcıl mərhələdən ibarət sistem qurub. İlk olaraq dialoq çərçivəsində sahibkarlıq subyektləri ilə maarifləndirici görüşlər keçirilir. İkinci mərhələdə sahibkarlıq subyektlərinə qanunvericiliyin tələblərinə əməl olunması ilə bağlı xəbərdarlıq məktubları göndərilir. Son mərhələdə isə istehlakçılara düzgün və dolğun məlumatların verilməsi, qanunvericiliyə əməl olunması və pozuntuların aradan qaldırılması üçün icbari tələblər irəli sürülür.
Agentlik istehlakçıların maariflədirilməsi sahəsində də 3 istiqamətdə fəaliyyət aparır. Rəqəmsal savadlılığın artırılması çərçivəsində onlayn fırıldaqçılığa qarşı müdafiə, məlumat təhlükəsizliyi və rəqəmsal müqavilə şərtlərinə dair biliklər istehlakçılara çatdırılır. Şikayət mexanizmlərinin tanıdılması istiqamətində müraciət prosedurları izah edilir, beynəlxalq təcrübə paylaşılır. İctimai məlumatlandırma çərçivəsində isə rəqəmsal video və vebinarlar vasitəsilə geniş auditoriya ilə təmas qurmaq hədəflənir. Bu üç istiqamətin vəhdəti profilaktika, müdafiə və maarifləndirmə zəncirini tam şəkildə əhatə edir.
